Fidelizar ou ser Fidelizado???

Muito se fala hoje no mundo empresarial em FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES,

como forma de garantir os negócios.

SERÁ?


Na teoria, até pode ser?

Se todos os clientes que já compraram de uma empresa, voltarem a comprar teremos no mínimo garantido o que já alcançamos! SOBREVIVÊNCIA GARANTIDA!


Mas se para isto, estamos aumentando muito o "CUSTO DE SERVIR", chega uma hora que a FIDELIZAÇÃO pode ser importante na área comercial, mas com um peso enorme nas margens operacionais.


Prefiro considerar que o investimento em FIDELIZAÇÃO só pode ser feito nos famosos.


20% x 80%


Ou seja, nos vinte por cento dos clientes atuais que representam 80% do faturamento. Concorda? ou Discorda?


Quando trabalhamos em uma estratégia de clientes, investimos muito tempo e $$no IDIP

(expressão utilizada por Peppers & Rogers - Marketing 1 to 1)


1. Identificação - Construção do Banco de dados

2. Diferenciação - Segmentação

3. Interação - conhecer hábitos e necessidades

4. Personalização - atender clientes diferentes de maneira diferente


Daí, muitas empresas se esquecem do P (Personalização) e acreditam que a Interação seja a fase mais importante, afinal nesta fase FRENTE a FRENTE com os clientes muitas vendas começam a acontecer.

E em muitas vezes, seu ponto de contato cai na "Maldição do Vendedor Ansioso" (MVA) ao invés de dar seguimento ao processo, oferece uma pequena redução nos preços


Tudo foi por água abaixo! E todo seu investimento "escorre pelo ralo".


Você e sua empresa foram FIDELIZADOS PELO CLIENTE, em toda nova interação se não oferecer preços baixos não vai "ser recompensado"com novas vendas e vai precisar

"dar a festa de brinde, para poder vender a cerveja".


E seu custo de servir vai para o espaço! Inviabilizando o atendimento diferenciado!


Nunca podemos esquecer que somente após conhecermos hábitos e necessidades de cada cliente podemos construir a forma de como vamos atende-lo (personalizadamente) e de acordo com sua estratégia de negócios adotar o CUSTO DE SERVIR COERENTE


Falei tanto em custo de servir e esqueci de colocar o bode na sala!


Até o momento o menor custo de servir é a INTERNET e/ou o antigo e ainda presente BALCÃO! onde o cliente vem ate a empresa por livre e espontânea vontade!

As empresas deveriam direcionar os clientes de menor retorno ou novos (desconhecidos)clientes para esta modalidade de atendimento


E reservar o atendimento presencial (tipo médico de família - maior custo de servir) para os clientes de maior potencial de retorno.


Entre o maior e o menor, temos ainda muitas formas de atender clientes coerentes com seu tamanho, seu potencial de compras, etc...


Se não tinha pensando nisto ainda, temos muito que conversar!



Marcos Mazza

Twitter: @MFMAZZA

MZ Mazza Consultoria e Capacitações Cel. 016 996345177

www.mfmazza.com


https://br.linkedin.com/pub/marcos-fabio-mazza/5/914/b29


“O mundo é um mar de oportunidades, mas você precisa saber nadar "

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